Pourquoi les designers ont du mal avec les retours clients (et comment y remédier)

Bienvenue dans le deuxième numéro de notre newsletter Open!

Petit rappel du concept : chaque mois, l’un de nos experts partage ses convictions sur un sujet lié au design ou à la tech, avec pour ambition de vous apporter un éclairage utile… et de vous faire gagner du temps.

Ce mois-ci, c’est Martin Charpentier, fondateur et CEO de Source, qui s’attaque à un sujet sensible : les retours clients en design. Il partage sa vision sur la manière de naviguer entre les feedbacks, et dévoile son approche pour transformer ces échanges en leviers d’excellence.

Le design est, par nature, subjectif. Pourtant, la responsabilité d’un designer est de produire un travail pertinent, tout en assumant l’objectivité de ses choix.

Je vois régulièrement des designers se plaindre en ligne de feedbacks clients qu'ils trouvent inappropriés, et ça m’agace à chaque fois. Car dans la majorité des cas, c’est la faute du designer.

Pour que le client reste un allié précieux, il faut comprendre que notre véritable ennemi, c’est la subjectivité, source de nombreuses frustrations et d’échecs.

Dépasser le “j’aime / j’aime pas”

C’est une pratique courante de présenter plusieurs options ou intentions à un client.
Mais la manière dont on sollicite son retour peut tout changer.

Prenons un exemple simple :

“Laquelle préférez-vous ?”

Cette question, en apparence anodine, introduit un biais.

Le client peut très bien répondre : “Aucune, je n’aime pas.” Et là, vous êtes bloqué.
Pourquoi ? Parce qu’argumenter face à un avis basé sur une préférence personnelle est une impasse. C’est son projet, il a parfaitement le droit de ne pas aimer ce que vous proposez, même si les options répondent exactement aux objectifs fixés. Car “aimer” est purement subjectif…

Une alternative plus subtile, mais bien plus puissante :

“Cette option vous paraît-elle appropriée ?”

Cette formulation oriente la discussion vers des critères objectifs, plutôt que des goûts personnels. “Appropriée” implique une adéquation avec les objectifs du projet, la cible, l’image de marque, et la stratégie globale.

Même si la réponse est d’abord négative, vous ouvrez la porte à un échange constructif, pour comprendre les raisons de cette perception.

Vous avez ainsi réussi à créer une discussion objective et productive, dont personne ne pourra se plaindre, ni sortir frustré.

Trois actions pour limiter les frictions avec vos clients

Pour vous aider au mieux dans votre approche du travail, je partage ici trois actions concrètes qui vous permettront de réduire les désaccords avec vos clients, tout en garantissant leur satisfaction et votre rentabilité.

1. Évaluer

Il est essentiel d’évaluer non seulement l’impact potentiel de votre travail sur le business de votre client, mais aussi les risques qui pourraient compromettre la collaboration.

Les clients cherchent à estimer votre capacité à répondre à leur demande, souvent en vous mettant en concurrence avec d’autres prestataires.
Mais tout comme eux, vous avez le droit (et même le devoir) de faire votre propre évaluation.

Que faut-il évaluer ?

Pour assurer une relation fluide et un résultat réussi, voici les éléments clés à prendre en compte :

• Impact business : Votre prestation peut-elle réellement créer de la valeur sur le long terme pour leur activité ? Si la réponse est floue ou incertaine, il vaut peut-être mieux décliner poliment.

• Solidité financière : Renseignez-vous sur la taille de leur marché, l’historique de l’entreprise, leur santé économique. Sont-ils des partenaires fiables, avec les ressources nécessaires pour mener le projet à terme ?

• Maturité design : Évaluez leur compréhension des principes du design. Si elle est proche de zéro, ce n’est pas rédhibitoire, mais cela implique un effort pédagogique supplémentaire, dès la phase commerciale et jusqu’à la livraison.

• Niveau d’autorité : Identifiez à qui vous avez affaire (fondateur, product owner, etc.). Leur position dans l’entreprise influence à la fois leur vision et leur pouvoir de décision. Un fondateur peut être moins objectif à cause de son investissement personnel, tandis que quelqu’un sans réel pouvoir de validation peut ralentir fortement le projet.

N’ayez aucune gêne dans cette démarche, aucun client ne vous reprochera de poser des questions pertinentes.

Cette évaluation des impacts et des risques vous permet d’établir votre prix avec assurance, en le justifiant, tout en montrant que vous vous intéressez sincèrement à leur réussite.
C’est gagnant-gagnant : vous gagnez en clarté pour les projets acceptés, et vous évitez ceux qui ne vous correspondent pas.

Bonus : Lors des discussions préliminaires, vous pouvez aussi détecter des zones floues ou des problèmes inattendus. Proposer des conseils à ce stade montre votre expertise et renforce votre crédibilité, même s’ils ne vous choisissent pas.

C’est ainsi que vous développez votre réseau et votre réputation : en étant perçu comme un designer qui va plus loin que la demande.

2. Se détacher

Une autre erreur fréquente est de revendiquer une forme de propriété artistique sur le travail que vous livrez.

En considérant votre "création" comme une œuvre d’art, vous créez un attachement émotionnel à votre travail, et donc de la subjectivité.

Or, pour plusieurs bonnes raisons, la propriété du livrable revient de droit à votre client. Au-delà du fait que, dans la grande majorité des cas, vous céderez la propriété intellectuelle, ce sont vos clients qui connaissent le mieux leur secteur, leurs utilisateurs et leurs besoins.

En mettant de la distance entre votre création et vous-même, vous serez beaucoup plus à même d’accueillir les critiques, d’en comprendre les causes, de les utiliser pour améliorer votre travail et d’atteindre les objectifs qui vous ont été fixés.

Et rassurez-vous : aucun client n’a intérêt à obtenir un résultat qui soit laid ou inutilisable.

3. Impliquer

Je vous recommande de considérer votre client comme un designer.

Bien qu'ils n'aient généralement pas de compétences en design, ils possèdent une connaissance approfondie de leur entreprise. Ils connaissent leur marché, leurs concurrents, et parlent chaque jour à leurs clients finaux.

Redéfinissez avec eux le problème qu'ils cherchent à résoudre, même s'ils vous ont fourni un brief détaillé.

Mettez-les au défi afin de vous assurer qu’il n'y a rien de caché entre les lignes. Il est préférable que vous ré-interprétiez vous-même les spécifications de votre mission.

Impliquez votre client à chaque étape de votre processus et incitez-le à réagir le plus possible. Vous avez de nombreux outils à votre disposition pour cela : benchmark graphique ou concurrentiel, dessins/brouillons/maquettes, prototypes, etc.

Limitez le nombre d’options que vous proposez.
Personnellement, je ne propose jamais plus d’une option à la fois, et sauf si vous êtes complètement à côté de la plaque, vous ne pouvez pas être critiqué pour cela. Si vous avez bien fait votre travail d’analyse et impliqué votre client dans ce processus (Spécifications -> Benchmark -> Schématisation), vous ne devriez avoir aucun problème à vous assurer que vous allez dans la bonne direction.

En conclusion, soyez responsable, assurez-vous de pouvoir justifier chaque décision que vous prenez, et responsabilisez votre client en l’impliquant autant que possible dans le processus de décision.